阿里巴巴高级体验专家，达摩院机器智能设计团队负责人【演讲背景】 在人工智能到来的时代，先进的科技可以让机器变得智能，但却无法简单的让用户愿意为此买单。智能如何才能带给用户价值？为何很多智能化的商业产品会以失败告终？作为设计师又应该如何应对？相信这是很多从业者都在苦苦思索的问题。 来自阿里巴巴的高级体验专家林居颖从用户、商业、设计师等角度带来了阿里巴巴一线设计团队的实战经验，讲述了做为探索的先行者之一，他们的团队是如何让体验设计拥抱智能时代。并围绕机器有AI，智能服务与人格化体验设计，分享如何在智能时代，让机器变得更有爱和温度。 在当下的中国有1.7亿经过专业训练的人群可以使用指令界面（通过键盘和代码进行人机交互），有7亿人可以使用图像界面（通过鼠标及触屏为主的图形界面进行交互），而随着人机自然交互能力的发展，未来中国的14亿人都将能够与机器自然进行交互。当机器可以通过深度学习、图像识别、语音交互等方式开始跟人类进行更自然的沟通后，机器将能更大程度地改善人类的生活品质，为人类提供更高的价值。
当我们在智能领域进行探索时，都会遇到一个问题：智能是一回事，智能感则是另一回事。智能感就是让人类对机器或设备从认知和心理层面上感知到智能。当前很多产品使用了非常高级的技术手段给人们的日常生活提供了极大的便利，比如，我们常见的刷脸支付、语音助手等等，但绝大用户来说这些都只是一种功能，距离智能以及智能感还有很远的距离。
以点咖啡的典型服务场景为例，当你要求点一杯咖啡时：【机器人】 “好的，已开始准备” 【服务生】
“先生，今天来杯拿铁” 【爱人】 “有点累了吧，今天辛苦了”
这三种不同的回应方式，能给人带来三种不同的由远及近的心理感受。因此，从行为决策和反馈结果两个维度上来分析智能在发展进化的不同阶段，可以发现： 从行为决策上来看，低智能机器向高智能机器在行为决策上有强弱的差别。 低智能阶段 | 自主决策低 | 机器被动的采取行动 | 中智能阶段 | 自主决策中等 | 机器看到你可能会主动打招呼 | 高智能阶段 | 自主决策高 | 机器有权利决定是否要回应你 |
从反馈结果上来看，低智能机器向高智能机器有迥异的反馈方式。 低智能阶段 | 命令执行 | 执行非常直接直白的命令 | 中智能阶段 | 思你所想 | 准确预测用户所想要做到的事情 | 高智能阶段 | 超你所想 | 提前做好预测并给出超出预期的反馈结果 |
通过两个维度的交叠，机器的智能从弱至强，其实就是从被动的、命令执行式的，逐步向自主的、超你所想式的发展的过程。而智能感就是自主服务+超预期反馈。 因此，要让用户真的感受到智能，而非只是科技功能的堆叠，其中服务是关键。换句话说：无服务不智能。只有当智能变成一种服务，人们逐渐能够接触，理解跟体会智能感，从而真正感受到智能所带来的便利和价值，才会接纳并推动智能更快更好的向前发展，带来更多实实在在的好处。
当我们在真实的商业环境中去落地智能服务时，会发现没有那么容易。商业环境中通常会遇到两种角色，他们对智能有着固有的偏见：老板： “智能就能帮助自己发大财，智能就是万金油；如果现阶段没有导入智能就完了。”
服务人员： ”智能将会取代自己的工作，智能是下岗办。“
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GMT+8, 2025-5-10 06:20
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